모든 것은 디테일에 있다. 겉으로 보기에 완벽해 보이는 건축물이라도 사소한 부분까지 챙기느냐 혹은 놓치느냐가 명작의 운명을 결국 결정하곤 한다.
요즘 커머스 시장에서도 이 공식이 예외는 아니다. 비슷비슷한 온라인 서비스가 쏟아지는 가운데 소비자의 선택은 예전보다 훨씬 더 예리하고 단호하다. 아무리 유명한 서비스라도 찰나의 불편함에 더는 손이 가지 않는다. 결국 소비자에게 매력적인 디테일 만이 커머스의 생존을 결정짓는다.
진화하는 커머스 시장에서 디테일은 기술을 빼고 논할 수 없다. 빠른 배송에 더해 ‘편리’, ‘안전’이라는 디테일을 만드는 원천은 곧 기술이다. 새벽 배송과 당일 배송을 넘어 주문 즉시 배송하는 ‘퀵커머스(Q-commerce)’로 급성장하고 있는 만큼, 결국 소비자를 사로잡는 ‘한끗’은 어떤 기업이 더 빠르게, 차별화된 기술을 개발하느냐에 달렸다. 이것이 요기요가 기술 개발에 승부수를 던진 이유다.
■ 요기요, 어디까지 경험해 봤니
차별화된 기술은 의외로 우리 일상 가까이에 존재하곤 한다. 2007년 처음 세상에 나온 아이폰으로 시작된 스마트폰의 등장은 오늘날 결제, 작곡, 영화 촬영, 건강 관리까지 하게 될 줄 어느 누가 알았을까. 이제 스마트폰은 휴대폰, 인터넷 통신기기를 하나로 합친 최초의 기술이자, 21세기를 대표하는 유일무이한 IT 기기가 됐다. 우리의 일상을 완전히 다르게 바꿔놓은 주인공이 바로 기술이 된 것이다.
그럼 요기요의 차별화된 기술은 무엇일까. 지금 ‘요기요’를 떠올리면 생각나는 음식 배달, 편의점 배달, 리뷰작성, 주문관리, 할인, 식당 추천까지. 요기요 소비자라면 한 번쯤 경험해본 서비스는 사실 이면을 잘 살펴보면 모두 요기요만의 디테일을 담은 기술이다. 다양한 배달앱에서 같은 듯 다른 앱 사용 경험, 주문 경험을 주는 것 역시 미묘하게 다른 기술의 차이도 있다. 요기요가 더 나은 주문 경험을 제공하겠다는 뚜렷한 목표가 지금 우리가 누리는 요기요 속 다양한 기술을 구현해 낸 것이다.
이것이 바로 요기요 만의 아이덴티티가 됐다. 우리의 주문 경험을 변화시킨 요기요만의 노하우와 기술력을 엿볼 수 있는 세 가지 서비스를 소개한다.
- 해장은 타이밍, 뜨끈한 국물의 온기 그대로 배달하는 ‘AI 딜리버리 서비스’
인공지능(AI) 기술을 적용한 차세대 딜리버리 서비스 요기요 익스프레스는 ‘더 나은 주문 경험 선사’라는 요기요의 미션을 잘 보여주는 서비스다. 배달 시간을 1시간에서 절반 가까이 단축시키며 배달 음식도 식당에서처럼 바로 즐길 수 있는 시대를 열었다. 실제로 소비자 조사 결과, 평균 4.8점의 높은 만족도로 그동안 많은 소비자들이 신속하고 빠른 배달 서비스를 원했었는지 여실히 보여줬다.
소비자뿐만 아니라 파트너들의 만족도도 동시에 올라갔다. 동일한 시간 내 많은 주문을 처리해야만 하는 레스토랑 파트너들의 만족도는 특히 높다. 주문 접수부터 배달까지 원스톱 서비스를 이용해 보다 효율적으로 더 많은 주문을 처리할 수 있게 됐기 때문이다. 여기에 라이더는 더 이상 달리면서 콜을 잡아야했던 '전투콜'을 할 필요가 없어졌다. 배차 경쟁에서 벗어나 동일한 시간 내 이전보다 더 많은 주문을 처리할 수 있게 됐다.
물론 이 기술 시스템의 도입은 여전히 많은 시행착오가 필요하다. 기본적으로 딜리버리 서비스는 고객, 플랫폼, 레스토랑 파트너, 그리고 마지막 라이더까지 4자 간의 협업이 만들어내는 오케스트라와 같다. 특히, 앞선 기술이 등장한다 하더라도 요기요 고객의 두 손에까지 전달되기 까지의 그 과정이 여전히 가장 중요하기에 좀 더 편리하게, 좀 더 나은 서비스를 제공하기 위한 요기요의 고민과 노력은 계속 될 예정이다.
요기요는 향후 국내 최고의 AI 딜리버리 시스템을 집중 개발할 별도 전담 조직을 꾸려, 고객과 파트너 모두의 주문 경험을 획기적으로 개선할 수 있는 본직절인 기술 고도화 전략에 지속적으로 집중해 나간다는 계획이다.
- 생수 한 병도 지금 바로 OK! ‘편의점/마트 배달’
편의점/마트 배달은 요기요의 재고 연동 기술로 안정적으로 정착할 수 있게 된 서비스이다. 초기 편의점 배달 서비스는 소비자의 주문 시점에 물품의 재고가 몇 개인지 정확한 파악이 되지 않아 주문경험이 나빠지면서 오래 전 결국 실패하고 말았다. 하지만 요기요가 업계 최초로 '실시간 재고 연동 시스템'을 구축하면서 상황은 달라졌다.
‘실시간 재고 연동 시스템’은 엄청난 기술력을 바탕으로 설계된 서비스는 아니다. 하지만 기술을 통해 그 동안 불편함을 겪었던, 가려웠던 바로 그 부분을 정확히 긁어주어 새로운 소비생활의 변화와 편의점의 배달 서비스 확대에 기여할 수 있었다. 이 기술은 고객의 주문 완료 시점까지 정확한 재고 현황 파악을 가능케해 소비자들의 주문경험을 대폭 개선할 수 있었다. 덕분에 이제는 오늘날 편의점에서 파는 생수 한 병도 즉시 받아볼 수 있는 인프라가 갖춰졌고, 편의점은 요기요와의 협력을 시작으로 한 번도 겪어본 적 없었던 코로나19 상황에서도 즉시 배달 시장에 대한 가능성과 경험을 쌓아 본격적인 채널 확대를 통한 성장의 기회를 찾을 수 있게 됐다.
- ‘메뉴 코드 표준화’ 데이터 기술이 선사할 주문경험의 차별화
요기요는 최근 약 3천만 개의 개별 메뉴를 정제해 메뉴 코드를 표준화하는 작업을 진행했다. 쉽게 말해 ‘짜장면’과 ‘자장면’을 하나의 메뉴로 구분해, 레스토랑별로 메뉴명을 다르게 사용하고 있더라도 동일한 메뉴로 파악할 수 있는 데이터 기술을 구축한 것이다. 이 기술을 활용해 고객에게 보다 정교하게 개인별 맞춤 서비스를 제공하며 큐레이션 기능을 한층 더 강화해나갈 계획이다.
요즘 플랫폼의 제일 화두로 손꼽히는 개인화를 요기요에서 더 풍부하게 경험할 수 있게 되는 것이다. 현재도 요기요는 '오늘은 요기서 먹어요'라는 영역을 별도로 두고, 개인화 서비스를 제공하고 있는데 이번 메뉴 코드 표준화 작업 완료로 한층 더 정교한 추천이 가능해졌다. 요기요의 중요 파트너인 레스토랑 파트너 역시 예외는 아니다. 요기요가 메뉴 코드 표준화를 통해 만들어낸 리포트를 통해 매장 운영 및 매출을 증대할 수 있는 체계적인 성장 컨설팅을 받을 수 있게 됐다.
요기요는 디테일에 서비스의 미래가 있다고 믿는다. 제 아무리 좋은 기술이라고 해도 소비자가 원하는 바를 제때 반영하고, 구현해 내지 못하면 소용이 없다. 소비자는 결코 기다려주지 않는다. 하지만 요기요 개발에 가장 큰 축을 담당하고 있는 R&D센터를 필두로 요기요 서비스를 만들어가는 많은 이들이 우리가 만들어내는 서비스가 사람들의 생활과 문화를 편리하게 바꿔놓을 수 있음에 자부심을 느끼며 최선을 다하고 있다. 이제 요기요가 꿈꾸고 바라는 미래의 디테일, 기술이 우리 손 안에서 어떻게 실현될지 기대해봐도 좋다.
