사장님들의 아주 특별한 프렌즈
요기요에서 ‘사장님’이라는 단어는 굉장히 빈번하게 쓰이고 수시로 언급됩니다. 그만큼 외식업 사장님들은 요기요와 떼어 놓을 수 없어요. 고객 못지 않게 아주 중요하죠. 요컨대 사장님이 잘 살아야 요기요도 그럴 수 있는데요. 파트너라는 간편한 말보단 요기요 세계관을 형성하는 핵심 요소라는 설명이 더 적합할 것 같습니다.
요기요는 사장님의 지속가능성과 상생을 위해 상당한 시간과 노력을 들이고 있어요. ‘요기요 사장님포털’이 대표적인데요. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 사장님들에게 요기요 사용법을 비롯해 효율적인 매장 운영과 매출 증대를 위한 요술같은 노하우를 제공하는 종합 포털사이트입니다.
시점을 전환하면, 특유의 통찰력과 호기심으로 사장님에게 유용한 아이템을 기민하게 발굴한 뒤 이를 이해하기 쉬우면서 흥미로운 형태로 풀어내고 펼쳐내는 이들이 있습니다. 수많은 콘텐츠 뒤로 물러선 이름, 바로 Merchant Comms팀 에디터들인데요. 사장님이라는 단어를 하루에도 수십 번씩 쓰며 사장님포털을 콘텐츠 맛집으로 만들고 있는 이건 님, 박소정 님, 안명온 님을 불러 모았습니다.
요기요와 사장님 사이의 통역사, 이건 님
Merchant Growth본부의 Merchant comms팀은 어떤 업무를 수행하나요?
꼭 알아 둬야 할 요기요 기능, 소식, 정책과 외식업 정보를 가맹점 사장님들이 한 눈에 보고 기억하실 수 있도록 커뮤니케이션하는 팀입니다. ‘요기요 사장님포털’을 운영하며 콘텐츠를 제작하는데요. 요기요의 언어를 사장님의 언어로 바꾸는 ‘통역사’ 역할이라 할 수 있어요.
사장님포털 운영은 특히 왜 중요한가요?
요기요 고객의 50%는 ‘사장님’입니다. 20만 명 이상의 사장님들에게 요기요가 하고 싶은 이야기를 차근차근 전달할 수 있는 방법이 필요한데요. “메뉴판에 사진을 등록하세요”라고 보내는 문자 메시지보다 ‘메뉴 사진을 바꾸고 매출이 급증한 가게 사장님 인터뷰’, ‘주방에서 스마트폰으로 음식 사진을 촬영해 요기요에 등록하는 방법’ 등의 콘텐츠가 주목도를 높이기 용이해요. 사장님포털 콘텐츠를 통해 가게를 적극적으로 관리하고 요기요에 관심을 갖는 사장님이 늘어야 요기요와 사장님이 오랫동안 함께 성장할 수 있습니다.
가장 최근에 어떤 콘텐츠를 만들었나요?
‘치킨집에 주문 많은 사이드 메뉴 순위’ 콘텐츠요. 사이드 메뉴를 추가 판매하거나, 사이드 메뉴와 함께 구성된 세트 메뉴를 등록하면 배달 한 건당 수익률을 높일 수 있다는 게 주요 내용이에요. 요기요 사장님포털에서만 볼 수 있는 오리지널 콘텐츠입니다.
콘텐츠에 대한 반응 중 기억에 남는 게 있다면요?
인터뷰로 만난 사장님들로부터 사장님포털에 소개된 다른 사장님의 성공 스토리에서 가게 운영 노하우를 얻었다거나 동기 부여가 됐다는 말씀을 들었어요. 제가 만든 콘텐츠가 실용적인 도움으로 이어져 뿌듯했죠. 사장님포털이 오픈한 2020년부터 콘텐츠를 하나하나 채우면서 생긴 애정이 커요.
콘텐츠를 만들면서 특별히 고민하거나 신경 쓰는 부분은 뭔가요?
사장님들이 필요로 하며 요기요에 도움이 되는 콘텐츠가 뭔지 오랫동안 고민했어요. 요기요 데이터를 분석해서 인포그래픽과 글로 쉽게 정리하면 가게 운영과 매출을 높이는 데 도움이 되겠더라고요. ‘추천광고’를 통해 음식을 주문한 고객 데이터, ‘가게 쿠폰’ 할인 금액 설정 데이터 등을 활용해 30편 이상을 제작했는데요. 이 같은 데이터 콘텐츠가 영업 현장에서 사장님들에게 어필하는 근거 자료로 쓰인다고 해요.
요기요 서비스와 정책의 효과적인 전달도 중요하지만 사장님의 입장도 고려해야 할 것 같아요. 이를 어떻게 조율하나요?
사장님들에게 안내하는 요기요 서비스와 정책은 여러 관계자들의 고민과 결정을 거친 결과물입니다. 정보를 정확하게 이해하는 과정이 필요하죠. 사장님이 의문을 가질 만한 내용이 있는지 면밀히 살펴보고 꼬리에 꼬리를 물고 질문해요. 그래야 사장님들이 이해하기 쉽게 잘 풀어서 전달할 수 있거든요.
기억에 남는 사장님이나 에피소드가 있다면요?
지금껏 50여 명의 사장님이 인터뷰에 참여했어요. 요기요 주문수, 매출, 고객 평가가 뛰어난 사장님들을 만나면서 공통점을 발견했는데요. 대부분 “별거 아니다”, “운이 좋았다”고들 하지만 쉬는 날 없이 장사를 고민하세요. 또 기존 방식에 매달리지 않고 새로운 메뉴로 재창업에 도전하거나, 요기요 신규 서비스를 먼저 경험하거나, 더 빠른 배달방법을 모색하는 등 새로운 시도와 경험을 주저하지 않으셨어요. 이렇게 열정을 가진 사장님들을 만나면서 개인적으로도 배운 것도 많고 제 자신도 돌아볼 수 있었어요.
직업병이랄까, 식당을 방문했을 때 습관적으로 살펴 보는 게 있을까요?
원산지 표시요. 김치는 고춧가루와 배추를 따로 적었는지, 원산지 표시를 하지 않아도 되는 식재료를 굳이 적지는 않았는지 한 번씩 읽어보곤 해요.
요기요와 사장님의 관계를 한 마디로 설명한다면요?
리쌍의 노래 제목이 떠오르네요. ‘헤어지지 못하는 여자, 떠나가지 못하는 남자’.
피드백은 나의 힘, 박소정 님
사장님포털 콘텐츠의 특징은 뭔가요?
한 마디로 외식업 종사자라면 실질적인 도움을 얻을 수 있는 콘텐츠들이죠. 음식점 운영에 있어 반드시 챙겨야 하는 위생, 노무·세무, 정부 지원 정책을 사장님포털에서 확인할 수 있고요. 외식업 트렌드와 마케팅·홍보 노하우, 사장님 인터뷰도 다루고 있어요. 이 외에 요기요 사장님사이트, 사장님앱, PC주문접수 프로그램 매뉴얼도 보실 수 있습니다. 다른 외식업 콘텐츠와의 차별점이라면 콘텐츠에서 배달 음식점 운영에 접목할 수 있는 포인트를 꼭 다룬다는 것인데요. 주류 트렌드라고 하면, 요기요 데이터를 활용해 실제 고객이 많이 찾는 주류를 소개하거나 배달하기 좋은 미니 와인을 소개하는 거죠.
가장 최근에 어떤 콘텐츠를 만들었나요?
G마켓 제휴 이벤트를 업로드했어요. 사장님포털에서는 외식업 콘텐츠 말고도 요기요 사장님을 대상으로 다양한 이벤트를 진행하고 있어요. 지난 6월부터 진행된 G마켓 제휴 이벤트는 요기요 사장님들에게 G마켓 특별 혜택을 제공하는데 신규 가입 시 프라이팬, 쌀 등 음식점에 필요한 상품을 100원에 드리고 있어요.
어떻게 콘텐츠 아이템을 발굴해요?
뉴스를 비롯해 식약처와 중소기업벤처기업부 같은 정부 사이트를 모니터링하거나 외식업 매거진을 참고하는 등 다방면으로 콘텐츠 아이템을 찾아요. 특히 외식업 커뮤니티에서 아이디어를 많이 얻어요. 외식업 사장님들이 실시간으로 작성하는 게시물을 통해 무엇을 많이들 궁금해하고 고민하는지 알 수 있어요.
자신이 만든 콘텐츠의 영향력을 느낀 경험이 있을까요?
외식업 커뮤니티나 다른 곳에서 제가 만든 콘텐츠가 활용되는 것을 종종 보기도 하는데요. 그보다 가장 와닿는 건 사장님들의 피드백인 듯해요. 사장님포털의 자영업상식 콘텐츠에 사장님들이 피드백을 남길 수 있어요. 그 내용을 확인할 때마다 이렇게 챙겨 보는 분들이 있으니 잘 만들어야겠다는 다짐을 하곤 합니다.
과거와 지금, 사장님포털은 어떻게 성장했다고 생각해요?
방문자, 조회수가 많이 증가했는데 콘텐츠의 변화를 말하고 싶어요. 처음에는 분량이 긴 기사 형식이었다면 지금은 모바일에서 읽기 편하게 제작하고 있어요. 전반적으로 분량이 줄었고 짧게 끊어 줄바꿈하는 식으로 에디팅하고 있습니다. 또 사장님사이트와 사장님앱 기능 사용법도 카드뉴스에서 그래픽과 텍스트가 혼합된 형식으로 리뉴얼했어요.
콘텐츠를 만드는 데 있어 가장 중요하게 생각하는 건 뭐예요?
팩트가 중요해요. 사장님포털 콘텐츠는 대개 정보 안내가 주목적이기 때문에 잘못된 내용이 없어야 해요.
가장 많이 쓰는 단어나 문장은요?
공지 사항은 늘 ‘사장님, 요기요입니다’라는 인사로 시작됩니다. 자영업상식에서는 ‘사장님을 위해’, ‘사장님께 적합한’ 등 사장님 맞춤형 정보를 안내하기 위해 ‘사장님’이란 단어를 많이 쓰고요. 이렇게 사장님이라는 단어를 쓰면서 주요 독자인 사장님 입장에서 생각해 볼 수 있기도 해요. 지금도 ‘사장님’을 몇 번이나 말했네요.
사장님 인터뷰를 진행하면서 특별히 기억에 남는 대화도 있겠죠?
어떤 대화가 특별히 기억나기보다는 사장님들의 공통점이 인상적이었어요. 아무래도 장사가 잘 되고 매출이 높은 가게를 주로 방문했는데 대부분의 사장님들이 새로운 기능이나 신규 서비스에 거부감을 갖고 있지 않았어요.
스스로를 인터뷰한다면 어떤 점이 가장 궁금해요?
사장님 인터뷰에서 공식 질문처럼 앞으로의 계획을 꼭 물어봐요. 저한테도 이 질문을 하지 않을까 싶어요.
오리지널한 마음, 안명온 님
가장 최근에 어떤 콘텐츠를 생산했나요?
사장님과 고객 대상 서베이 자료를 활용해 메뉴설명 작성 팁을 제작했어요. 메뉴설명이 주문에 끼치는 영향도를 묻는 설문에서 응답 고객 41%가 ‘가장 많은 영향을 받는다’고 답했어요. 반면, 사장님은 24%만이 ‘가장 많은 영향을 준다'고 응답했더라고요. 사장님들이 생각하는 것보다 고객들은 메뉴설명을 훨씬 더 중요하게 받아들여요.
사장님포털 콘텐츠의 제작 과정이 궁금해요.
한 달에 한 번 발제 회의를 해요. 시즈널한 외식업 트렌드, 곧 배포될 기능 관련 실전팁, 각종 정책 등이 주요 아이템으로 다뤄져요. 데이터가 필요한 콘텐츠라면 MG본부 Analytics팀과 Merchant Comms실 데이터 담당자에게 요청하는데요. 데이터에서 유의미한 인사이트를 도출하기까지 많은 시간을 할애해요. 그다음 원고 작성과 디자인 작업을 거쳐 완성된 콘텐츠를 사장님포털에 발행합니다.
콘텐츠를 만드는 데 있어 가장 중요하게 생각하는 것은 뭔가요?
요청한 기준에 맞게 데이터가 잘 뽑혔는지, 오류는 없는지, 콘텐츠 목적에 맞게 활용할 수 있는 데이터가 추가로 없을지 꼼꼼히 살펴요. 이 팀에 합류했을 때 데이터 기반의 콘텐츠 제작은 처음이었어요. 팀원들과 팀장님이 도와준 덕분에 데이터 보는 눈을 기를 수 있었죠. 또 이해하기 어렵지 않은지 신경 써요. 사장님들은 많이 바쁘세요. 그러니 어려운 것은 쉽게, 쉬운 것도 정확하게 써야 해요. 아무리 좋은 내용이어도 잘 읽히지 않으면 소용이 없잖아요. 신조어, 한자, 전문 용어는 최소한으로, 최대한 간결하게 핵심만 작성해요.
이 일을 하면서 처음 경험한 게 있다면요?
이전 팀에서 요기요 고객 대상의 콘텐츠를 만들 때보다 다양한 부서와 빠르게 협업하는 점이 새로웠어요. 신규 기능을 배포하는 경우 R&D본부, 저희 팀, 사장님 문의에 대응하는 CXI 본부가 긴밀하게 협업을 해요.
사장님포털에 대해 소개한다면 어떤 점을 내세우고 싶어요?
요기요 사장님포털은 '콘텐츠 맛집'입니다.
사장님들에게 권하고 싶은 요기요 서비스나 실전팁은?
주류 판매 자격을 갖춘 가게의 사장님에게 주류 셀프 등록을 추천해요. 배달음식과 함께 주류를 간편하게 드실 수 있도록 세팅하면 매출에 도움이 될 수 있어요.
이 일은 어떤 점에서 자신의 성향과 잘 맞나요?
루틴한 업무에 쉽게 질리는 편이에요. 호기심이 많아 정보 탐색 자체를 즐기고, 새로운 아이템에 욕심을 느껴요. 그런 점에서 신선한 콘텐츠를 시의적절하게 발행하는 에디터 직무가 참 잘 맞아요. 줄곧 텍스트를 다루는 일을 해오기도 했는데요. 브랜드 이름을 짓는 네이미스트, 카피라이터를 거쳐 요기요에서 에디터 업무를 시작했어요. 단어를 고르고, 맥락과 말맛을 두루 살리며 글 덩어리를 매만지는 일을 좋아합니다.
요즘 Merchant Comms팀의 중요한 키워드, 해시태그는 뭔가요?
‘오리지널’이 아닐까 해요. 저희만의 콘텐츠를 만드는 게 중요한데, 데이터 기반의 콘텐츠 제작 능력이 강력한 무기라고 자부해요. 수많은 데이터 중에 사장님에게 도움이 될 수 있는 근거 자료를 발굴해 제작한 콘텐츠가 더 많은 분들에게 가닿으면 좋겠어요. 영업 담당자 분들이 사장님을 만나 추천광고나 가게 쿠폰 등의 서비스를 제안드릴 때도 사장님포털 콘텐츠가 도움이 되길 바라고요.
명온 님, 이건 님, 소정 님으로 콘텐츠를 만든다면 어떤 내용이 흥미로울까요?
이 인터뷰만으로도 충분히 흥미로울 것 같아요!
